Uma start-up bem iniciada
Nem todo projeto possui um planejamento... quem dera um diagnóstico frente ao mercado.
Na contra mão desse panorama, a start-up StayHub iniciou suas atividades de forma sadia. Com o trabalho de Design de Produto feito, o projeto possui uma estrutura capaz de crescer sem entraves.
SUMÁRIO
SOBRE O PROJETO
Parte de uma equipe composta por dois desenvolvedores e um designer, minha atuação no StayHub se iniciou no produto central de gerenciamento de hotéis — apresentado na página anterior. Durante o processo de aprimoramento, o foco deixou de ser apenas o controle administrativo, passando a contemplar a jornada e a satisfação do hóspede. Nesse contexto, junto a melhorias essenciais ao gerenciador de hotéis, foram idealizadas duas soluções complementares: um CMS voltado à centralização da comunicação e relacionamento com o hóspede, e um Web Check-in voltado à autonomia e agilidade na chegada ao hotel.
DESCOBERTA DE MELHORIAS
Na segunda etapa do processo de UX, após alinhar o produto às principais necessidades dos usuários, o objetivo passou a ser identificar oportunidades de melhoria mais amplas ao StayHub. Ainda assim, a consolidação do novo foco não dispensava avanços no produto central, que ainda demandava ajustes e otimizações. A análise preliminar indicou áreas estratégicas para otimização, como a gestão de canais e retenção de hóspedes além das novas proposições de softwares.
A partir dessas descobertas, definimos os métodos de pesquisa que guiariam a próxima fase do projeto, incluindo entrevistas, análises de dados de uso do sistema, benchmarks do mercado e testes exploratórios. Esta etapa serviu como base para priorizar as funcionalidades e recursos que poderiam gerar maior impacto na eficiência operacional e satisfação do usuário.
Métodos utilizados
Sobre o Produto
- Análise Competitiva
- Pesquisa quantitativa com os hóspedes
- Pesquisa qualitativa com os usuários
- Entrevista com os stakeholders
Sobre o Usuário
- Análise de Persona e User Journey Map
- Observações de usabilidade - MS Clarity
- Levantamento do suporte técnico e coleta de feedback
Resultados obtidos
Devemos dedicar nossos esforços a:
Melhorias Diversas
Requisitos de Usuário
Erros Funcionais
Requisitos do Consumidor
Problematização
PLANEJANDO NOVOS PRODUTOS
Com os dados e descobertas em mãos, definimos as funcionalidades estratégicas que orientam o planejamento do produto. O objetivo é priorizar soluções que aumentem a eficiência operacional, melhorem a comunicação com o hóspede para proporcionar diferenciais competitivos para o hotel.
Web Check-in
"Vamos encurtar as filas em horários de pico"
Esqueça os recepcionistas! Peça serviços diretamente pelo celular
Análise de sazonalidade e demanda
Visualização de retenção de hóspedes, insights de picos e baixas em estadias
Análise estatística de padrões de estadia por perfil de hóspede
Gerenciamento de canais
Automatização em escala! Tarifas e publicações às OTA's (como o Booking e AirBnb).
Evite overbooking e ajuste dinamicamente as tarifas com base na demanda
CMS
Centralização de relacionamento ao hóspede
Acesso aos feedbacks e reclamações
ENTREVISTAS DE PROFUNDIDADE
Após a fase de ideação e proposição inicial de novas funcionalidades, buscamos compreender profundamente como os usuários reagiriam a essas mudanças e qual seria o nível de aceitação diante das melhorias sugeridas. Além disso, foi essencial analisar como essas tarefas são realizadas atualmente, sem o suporte das novas features, para identificar pontos de fricção e oportunidades de aprimoramento. Essa etapa teve como objetivo validar hipóteses levantadas no discovery e garantir que as soluções propostas se alinhem de fato às necessidades e expectativas do público-alvo.
Web check-in
- 84% dos hóspedes recorrentes indicaram que gostariam de reutilizar dados de hospedagens anteriores.
- 42% disseram que enfrentam filas ou esperas no check-in presencial.
- Em geral, os hóspedes afirmaram nunca ter utilizado um sistema de web check-in — indicando baixa familiaridade, mas alto interesse.
Análise de sazonalidade
- “O sistema mostra a ocupação atual, mas não indica tendências futuras. Precisamos abrir relatórios de várias fontes.”
- “Não temos uma visão clara de quando o movimento começa a crescer. Às vezes, só percebemos pelo aumento de reservas.”
Gerenciamento de canais
- “Já aconteceu de o mesmo quarto ser reservado ao mesmo tempo por canais diferentes.”
- “Quando temos uma promoção em um site, demora para replicar nos outros. Perdemos oportunidades de venda.”
- “Durante feriados ou alta temporada, ficamos com medo de mexer nos preços e causar erro nos canais.”
UI DESIGN
Web check-in
CMS - Relacionamento ao Cliente
Gestor de Canais
MÉTODOS DE VALIDAÇÃO
Um produto cresce em etapas, por isso para um desenvolvimento de uma experiência de usuário consistente, essas soluções ainda precisavam da devolutiva do usuário através de teste de usabilidade ainda em protótipo. Apenas após uma inspeção preliminar as novas funcionalidades poderiam ser lançadas com garantia de valor.
Como citado, após o desenvolvimento, foi dedicada uma brecha para apurar os aspectos essenciais, com foco em monitoramento e observação em uso de situações reais. Uma verificação breve, porém extremamente importante...
Teste de usabilidade em protótipo
Monitoramento em produção
Teste de usabilidade não moderado
Ferramenta de insights de usuário... com o Microsoft Clarity, uma alternativa ao Hotjar, pude obter dados ricos sobre as implementações feitas.
BENCHMARKING & TOMADA DE DECISÕES
Desde a gestão ao desenvolvimento, as métricas geradas direcionam a equipe na tomada de decisões mais assertivas. Os dados obtidos foram fatores de embasamento na priorização de novas funcionalidades e tarefas a serem executadas.
Taxa de Adoção de Feature
Taxa de Retorno ao Suporte
Requisitos de Usuário
Requisitos de Negócio
Eficácia da Navegação
Taxa de Erro e Desempenho