Um gerenciador de hotéis
Um sistema para múltiplos usuários... O StayHub supre a necessidade de todos os setores de um hotel: Do pontos de venda à gestão de reserva, financeira ou de marketing.
Iniciada como uma start-up, a iniciativa se manteve em fase de validação por alguns meses, em parte devido a alta competitividade do mercado...
Com prospecção de futuro brilhante, o StayHub conta com uma estrutura sólida, extremamente lapidada.
SUMÁRIO
O PROJETO
Um produto em renovação
Parte de uma equipe composta por dois desenvolvedores e um designer, minha atuação no StayHub se iniciou na análise do gerenciador de hotéis desktop legado. A estratégia da companhia era migrar seus clientes para uma nova solução cloud, baseada no seu sistema antigo. Portanto, minhas atribuições iniciais eram os ajustes de usabilidade, levantamentos de experiência e design da interface.
Por outro lado, pela escassez de funcionalidades ofertadas, também houve a necessidade de propor novas melhorias ao sistema, através de métodos consolidados de descoberta e empatização.
Descoberta & Empatização
Iniciar um projeto de UX, independente de qualquer etapa, parte de uma análise funcional e descoberta de usuário. Por se tratar de um MVP, a preocupação principal era entregar uma estrutura sólida. Devido ao caso, o foco desse levantamento inicial foram as questões essenciais ao produto.
Com ênfase no usuário e no produto, algumas discussões foram feitas em conjunto do responsável pelo projeto. Entre as questões levantadas, cito: a prospecção a médio prazo do produto, features e melhorias de serviço planejadas, além de um breve panorama dos usuários.
Levantados por entrevistas e relatórios do suporte técnico, os anseios e necessidades do usuário foram consideradas desde o início do projeto de UX.
Como abordagem inicial, foi aplicado um método qualitativo para a criação das personas do projeto, baseado no conteúdo enviado pelo suporte e a gestão. Para garantir uma maior confiabilidade dos dados levantados, além dessas entrevistas, formulários e pesquisas quantitativas foram previstas de serem realizadas em outra etapa do projeto.
Ver exemplar de personaEntre as personas levantadas, jovens adultos e pessoas de terceira idade estão presentes. No apoio aos designers, instituições como o Nielsen Norman Group, disponibilizam relatórios de padrões comportamentais para esse tipo usuário. Ao abordar questões norteadoras, como os desafios cognitivos e de navegação, esses relatórios foram materiais valorosos para a concepção de Design do StayHub.
Ver relatório para usuários jovens-adultos.Ver relatório para usuário da terceira idade.A revisão de Design é um ótimo método para uma primeira análise de usabilidade. Lado a lado com os levantamentos prévios dos stakeholders, foi aplicada a Análise Heurística em escopo de arquitetura da informação. Assim, mesmo sem o contato com o usuário ainda, pôde-se estimar que 55% dos erros de usabilidade foram levantados nessa primeira etapa de validação.
Mapeamento inicial:
“Preparando o terreno para o lançamento”
Funcionalidades estavam prontas
Apresentavam erros funcionais
Necessitavam de melhorias
Ajustes de usabilidade eram necessários
PROTOTIPAÇÃO
Apenas após as descobertas e deduções iniciais, é possível partir para a prototipação com convicção... No embasamento dessa etapa, foi levantada uma série de inspirações estéticas e bibliotecas de componentes de UI. Logo após, a concepção de design pôde seguir o seguinte processo:
1 - Wireframing
Apresentação rápida do projeto aos stakeholders
2 - Prototipação
Especificações de design ao desenvolvimento
2 - Prototipação
Especificações de design ao desenvolvimento
Sem fricções, sem inconsistências
UI DESIGN
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MÉTODOS DE VALIDAÇÃO
Gerenciar tarifas ou integrar recebimentos são tarefas complexas. Testar esse tipo de atividade com um usuário inexperiente, em softwares hoteleiros, é um fator de inconfiabilidade na pesquisa. Portanto, a curva de aprendizado foi uma das prioridades entre as condições planejadas na análise de UX. Com base nisso, a proposta de pesquisa foi aplicar uma ferramenta de captura de comportamento de usuário, evitando o contato e quebra de imersão ao teste.
Teste de usabilidade não-moderado
Ferramenta de insights de usuário... com o Microsoft Clarity, uma alternativa ao Hotjar, pude obter dados ricos sobre as implementações feitas.
ESTUDOS DE VALIDAÇÃO
A evolução de um produto depende da capacidade de compreender o uso real ao longo do tempo, não apenas em pontos isolados do processo. Por isso, direcionei uma fase específica do projeto para observar hábitos e contextos de uso no cotidiano dos usuários. Entre os métodos aplicados, destaca-se o estudo de diário, que possibilitou registrar percepções e frustrações diárias, fornecendo uma visão longitudinal essencial para o futuro aprimoramento e maturação de produto.
Métricas de Desempenho
O tempo de reposta do sistema é responsável por impactar significativamente o humor e experiência do usuário. Em um dos nossos estudos, como exemplo prático, observou-se que 18% dos usuários saiam do sistema ou mudavam seu foco ao se deparar com atrasos acima de 8 segundos. Devido a isso, parte do meu esforço foi levantar os cenários que esse tipo de atraso ocorria.
No início dos estudos:
Após 3 meses:
Um produto de excelência necessita de um serviço rápido.
Análise de erros
Evitar que um erro aconteça é sempre mais eficaz do que direcionar o usuário em caso de problemas... Com o uso do Microsoft Clarity, parte do meu apoio de UX ao desenvolvimento foi acompanhar a progressão de erros ao longo do ciclo de vida do projeto.
Enquanto as gravações permitem observar o comportamento do usuário ao se deparar com um erro, os relatórios do MS Clarity permitem uma bateria extra de testes.
Dizem que 80% dos resultados vêm de 20% das features
Mais sobre o princípio de ParretoMétodo de coleta
80 gravações de usuários analisadas, ao longo de 3 meses, através do Microsoft Clarity.
Análise de sitemap e persona.
Insights sobre o uso e jornada de usuário
As atividades relacionadas à hospedagem e reservas representam 88% do uso diário dos usuários.
Os usuários costumam, em 90% das vezes, usar 1/6 dos relatórios disponíveis pelo sistema.
As funcionalidades de Hotel Business Intelligence, como os dashboards, são raramente usadas.
Os usuários, normalmente, ficam mais ativos em horários de troca de turno.
É de costume geral não manter pendências nas tarefas de trabalho. Eventualmente, por exemplo, ao alocar todos os quartos reservados, o usuário irá apenas observar se notificações ou alertas foram gerados.
Conclusão:
“Precisamos direcionar nossos esforços naquilo que o usuário mais usa”.
Personas são mais eficazes com dados!
80 usuários analisados ao longo de 3 meses.
Cookies e Microsoft Clarity como método de coleta.
Resultados do levantamento demográfico
Em sua maioria, homens resididos no Mato Grosso do Sul ou Paraná
Usuário, em média, com 34 anos de idade.
Personas
Por questões de sigilo de informações, apenas um exemplar de persona será exposto. Entretanto, foram modelados 4 perfis de persona: um gestor hoteleiro, um recepcionista, uma assistente de reservas e marketing e uma governanta.
